Siunčiama nuotrauka

Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Kauno miesto savivaldybėje

Europos Socialinės paramos fondas

 

Kauno miesto savivaldybės administracija kartu su Kauno miesto savivaldybės Vinco Kudirkos viešąja biblioteka įgyvendina Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis bendrai finansuojamą projektą „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Kauno miesto savivaldybėje (I dalis)“ pagal priemonę Nr. 10.1.3-ESFA-R-920 „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas savivaldybėse“. Projekto tikslas – padidinti visuomenės pasitenkinimą Kauno miesto savivaldybės administracijos ir Kauno miesto savivaldybės V. Kudirkos viešosios bibliotekos teikiamomis paslaugomis ir asmenų aptarnavimu, Kauno m. savivaldybėje įgyvendinant paslaugų teikimo ir/ar asmenų aptarnavimo kokybei gerinti skirtas priemones. Projekto bendra vertė – 1.052.969,99 Eur, iš jų 895.023,99 Eur Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšos.

2017 metais Kauno miesto savivaldybės užsakymu buvo atlikti fizinių ir juridinių asmenų vartotojų pasitenkinimo tyrimai dėl Kauno miesto savivaldybės ir Kauno miesto savivaldybės Vinco Kudirkos viešosios bibliotekos teikiamų paslaugų ir asmenų aptarnavimo. Tyrimo metu nustatytas Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų ir asmenų aptarnavimo indeksas – 81 proc. ir savivaldybės teikiamų paslaugų indeksas – 72proc. Skaičiuojant Kauno miesto savivaldybės teikiamų paslaugų ir asmenų aptarnavimo indeksą vertinamas gyventojų bendras pasitenkinimas savivaldybės institucijos veikla, mero veikla, seniūnijų veikla, teikiamomis viešosiomis ir elektroninėmis paslaugomis. Duomenys rodo, kad gyventojai išskirtinai gerai vertina mero darbą, tačiau skaičiuojant pasitenkinimą savivaldybės teikiamomis paslaugomis, kurios apklausoje grupuojamos pagal sritis, pasitenkinimas yra 9proc. žemesnis. Apklausos dalyviai tarp gyventojams skirtų paslaugų prasčiausiai vertino socialinės paramos teikimo organizavimą, socialinių paslaugų organizavimą, teritorijų planavimo paslaugas ir su statybomis susijusias paslaugas. Respondentų išskirti pagrindiniai aptarnavimo kokybės trūkumai – specialistų trūkumas, lėtas specialistų darbas, informacijos sklaidos trūkumas, viešų projektų svarstymo trūkumas.

Pasitenkinimo verslui skirtomis paslaugomis indeksas yra aukštesnis – 90 proc.  Šios paslaugos analizuotos atskirai, nes jomis dažniausiai naudojasi juridiniai asmenys, paslaugos yra skirtos verslo vykdymui, šių paslaugų teikimo procesas reikšmingai skiriasi nuo gyventojams teikiamų paslaugų, todėl duomenys negali būti renkami iš gyventojų apklausos namuose metu ir negali būti lyginami su gyventojams teikiamomis paslaugomis. Išskirti pagrindiniai aptarnavimo trūkumai – „siuntinėjimas iš vieno kabineto į kitą“, informacijos išsamumo  trūkumas, reakcijos į prašymą ir paslaugos laukimo laikas. Nors bendras pasitenkinimo lygis yra gana aukštas tyrimo metu nustatyta, kad prasčiau teikiamas paslaugas ir aptarnavimo kokybę vertina jaunos (iki 5m.) įmonės bei mikro ir mažos įmonės (iki 49 darbuotojų). Smulkaus ir vidutinio verslo vystymui  itin didelę reikšmę turi administracinės naštos mažinimas, todėl siekiama, kad projekto metu būtų gerinamas šis rodiklis.

Bibliotekos teikiamas paslaugas respondentai vertina geriausiai – 95,5 proc., tačiau siekiant dar labiau orientuotis į jaunesnius, dirbančius ir laiku nespėjančius grąžinti knygų klientus, siūloma svarstyti galimybę dėl automatizuotos knygų grąžinimo paslaugos bet kuriuo paros laiku ir bent keliuose Bibliotekos padaliniuose. Pasitenkinimas knygų išdavimo ir grąžinimo paslaugomis yra labai aukštas, tačiau atskaitoje yra pažymima, kad yra nustatyta koreliacija tarp knygų grąžinimo paslaugos pasitenkinimo indekso ir Bibliotekos paslaugų svarbos. Taigi sudarant geresnes sąlygas leidinių išdavimui ir grąžinimui siekiama gerinti Bibliotekos teikiamų paslaugų pasitenkinimo indeksą. Bibliotekų veikla apima ne tik leidinių išdavimo ir grąžinimo paslaugas, bet veikia kaip bendruomenės formavimo erdvė, jaunimo ir senjorų susibūrimo vieta, teikia pažeidžiamoms visuomenės grupėms paslaugas, kurių šiuo metu nereikia rinka. Tai patvirtina tyrimo duomenys, kad 67,4 proc. vartotojų renkasi gauti paslaugas atvykus į biblioteką. Todėl bibliotekos teikiamų paslaugų kokybės gerinimas ir gyventojų pasitenkinimas šiomis paslaugomis padeda užtikrinti Kauno miesto gyventojams reikalingų paslaugų prieinamumą.

Atsižvelgiant į tyrimo duomenis ir siekiant didinti vartotojų pasitenkinimą Kauno miesto savivaldybės ir Kauno miesto savivaldybės Vinco Kudirkos viešosios bibliotekos teikiamomis paslaugomis ir asmenų aptarnavimo kokybe atliktas tyrimas, kurio metu siekta išanalizuoti numatytų paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo funkcijų atlikimo procedūras (procesus) (tarpinstitucinius ir vidinius institucijos procesus) ir įvertinti poreikį jas optimizuoti (supaprastinti) ir (ar) pertvarkyti (iš esmės pakeisti) (t. y. atsisakyti besidubliuojančių, persidengiančių, pasikartojančių, perteklinių proceso veiksmų, vykdyti vieno langelio principo įgyvendinimui užtikrinti reikalingus veiksmus, pakeisti organizacinę paslaugos teikimo struktūrą ir pan.), siekiant sutrumpinti šių paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo procedūrų (procesų) laiką, sumažinti paslaugų gavėjų ir teikėjų patiriamus kaštus ir (ar) kitus paslaugų teikimo ir (ar) asmenų aptarnavimo kokybės parametrus. Tyrimo metu buvo atlikta esamos situacijos analizė siekiant nustatyti, kokius paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo aspektus reikia keisti siekiant pagerinti jų teikimo procesus. Remiantis tyrimo duomenimis buvo nustatyta,  kurias paslaugas ir kokiomis priemonėmis (teisinio reglamentavimo pakeitimai, IT sistemų diegimas ir/arba atnaujinimas, procesų automatizavimas) yra tikslinga gerinti. Atsižvelgiant į tai Kauno miesto savivaldybės administracija iki 2023 metų gegužės mėn. atliks sistemų, skirtų gerinti paslaugų teikimo ir (ar) asmenų aptarnavimo kokybę, diegimą. Bus diegiamos 3 sistemos:

  • Kauno m. savivaldybės kapinių valdymo e-sistema ir jos diegimas. Leidimo laidoti išdavimo paslaugos procesas yra tiesiogiai susijęs su kapinių ir kapaviečių priežiūros ir administravimo procesais, kuriuose naudojama su kapavietėmis susijusi informacija. Skaitmenizavus kapines bei įsidiegus kapinių e-sistemą-būtų užtikrintas sklandesnis ir efektyvesnis leidimo laidoti išdavimo procesas, būtų užtikrinta vientisas duomenų tvarkymas ir jų plėtra, būtų užtikrintas darbuotojams duomenų pasiekiamumas ir kontrolė vienoje bendroje Sistemoje, kas sumažintų netikslumų atsiradimų tikimybę, bei įgalintų sklandesnį duomenų surinkimo ir apskaitos procesą.
  • Kauno m. sav. stambiagabaričių maršrutų planavimo ir rinkliavos sistema. Važiuoti Kauno miesto gatvėmis transporto priemonėmis, kurių matmenys su kroviniu ar be jo ir (ar) ašies (ašių) apkrova ir (ar) bendroji masė viršija maksimalius leidžiamus dydžius, galima tik gavus Kauno miesto savivaldybės administracijos Miesto tvarkymo skyriaus leidimą. Sistema supaprastins paslaugos teikimo procesą, nes Savivaldybės darbuotojui sistema užtikrins tinkamų maršrutų parinkimą, atsižvelgiant į visus galimus viršyti parametrus, įvertinus visas galimas rizikas transporto priemonei vykstant maršrutu, tiksliai pagal visų kintamųjų reikšmių ribas apskaičiuos leidimo įmokos dydį, bei sumažins žmogiškosios klaidos tikimybę.
  • Žinių centras. Toks sprendimo realizavimas sudarys galimybę Savivaldybės darbuotojams gerinti teikiamų paslaugų kokybę, Paslaugų aprėptis matuojama apimant visą įmanomą informaciją, įskaitant teisės aktus, aprašus, reglamentus, vaizdo ir video medžiagą, ekspertines išvadas ir kt., kuriomis remiantis darbuotojai galėtų operatyviai atsakyti į interesantų užklausas. Siekiama, kad šis sprendimas būtų grįstas dirbtinio intelekto principais, kad darbuotojams informacijos paieška būtų galima pagal interesantų užklausų turinį, kuris dažnu atveju skiriasi nuo paslaugų dokumentuose esamo turinio.
Skip to content